Pour le compte de la DG Transformation digitale (SPF Stratégie et Appui), le bureau d’études Ipsos a piloté une étude de laquelle il ressort notamment que 70 % des Belges trouvent aisément le chemin des services publics en ligne. Ont entre autres été étudiés la notoriété des services publics en ligne fédéraux, les impératifs pour assurer la confiance des Belges et la nécessité de garantir l'inclusion de tous les usagers, y compris les plus fragiles numériquement.
Si Tax-on-web reste le champion toute catégorie avec une notoriété de 79 %, suivi par MyPension (69 %), MyMinFin (59 %), le guichet communal en ligne (37 %) et My eBox (31 %), MyMinFin (+8 %) et My eBox (+11 %) enregistrent aussi une belle progression. On apprend dans cette étude menée par Ipsos que près de la moitié des Belges utilise l’eID (49 %) et qu’un nombre sans cesse croissant de personnes utilisent l’app mobile itsme© (32 %) pour se connecter, soit une hausse de 11 % par rapport à la mesure précédente. L’utilisation du Single Sign On (la visite de différents sites web publics au cours d’une même session) est également très appréciée. Plus de 80 % des personnes interrogées estiment qu’il s’agit d’une plus-value. Il apparaît également que quiconque connaît un service numérique de l’Administration l’utilise également dans une large mesure.
Toujours d’après cette même étude, les Belges attachent énormément d’importance à un accès aisé, convivial, mais surtout sécurisé aux services publics en ligne. L’étude montre que la confiance en ligne des Belges doit être renforcée : non seulement en ce qui concerne la réception en ligne de documents administratifs, mais aussi pour d’autres transactions en ligne.
En digitalisant les services publics, subsiste par ailleurs le risque d'exclure une partie de la population. L'inclusion numérique de tous les usagers constitue un challenge pour les autorités : près de 40 % des personnes interrogées ont déclaré avoir besoin d’aide pour utiliser les services publics en ligne. La majorité de ce groupe préfère le soutien par e-mail (49 %), mais un large groupe (42 %) préfère aussi un rendez-vous physique.
Le mot d’ordre pour les autorités : adopter une approche centrée sur l’humain lorsqu’elles conçoivent et/ou optimisent un nouveau service public en ligne !
Vous pouvez télécharger l’étude dans son intégralité via ce lien.
